JAWA BARAT — Insiden ini bermula ketika Zack Giacomelli menghubungi BMW Toronto untuk menjual BMW 2021 yang ia beli dari dealer yang sama pada 2023. Dalam proses negosiasi melalui fitur obrolan daring di situs dealer, ia berkomunikasi dengan "Quinn" yang menyetujui harga pembelian mobilnya sebesar CAD 27.162,79. Bagi Giacomelli, angka itu pas untuk melunasi sisa cicilan kendaraannya.
Keduanya pun sepakat untuk bertemu langsung di dealer guna menuntaskan transaksi. Namun, sebelum pertemuan itu terjadi, seorang tenaga penjual menelepon Giacomelli dengan kabar buruk: "Quinn" bukanlah manusia, melainkan chatbot AI. Dealer langsung membatalkan tawaran tersebut dan menggantinya dengan angka baru yang jauh lebih rendah, yakni hanya CAD 20.000.
Giacomelli mengaku kecewa berat, bukan hanya karena selisih harga yang mencapai CAD 7.000 (setara Rp 80,6 juta dengan kurs estimasi Rp 11.500 per CAD), tetapi juga karena ia merasa tidak diberi tahu bahwa lawan bicaranya adalah mesin. "Jika mereka akan mengganti pekerjaan karyawan mereka dengan AI, maka mereka harus menghormati apa yang dikatakan AI itu," ujarnya kepada CBC News, seperti dikutip dalam laporan yang diterbitkan pekan lalu.
Ia menambahkan bahwa tidak ada indikasi sama sekali selama proses obrolan bahwa "Quinn" adalah program otomatis. Percakapan berjalan alami seperti layaknya negosiasi dengan sales manusia biasa.
Setelah CBC News menghubungi BMW Toronto untuk meminta konfirmasi, sikap dealer berubah drastis. Manajer penjualan Scott Shadbolt akhirnya memutuskan untuk menghormati tawaran awal yang dibuat oleh chatbot tersebut. Shadbolt beralasan bahwa kesalahan terjadi karena miskomunikasi antara staf manusia dan "Quinn" soal jumlah yang masih harus dibayar Giacomelli atas mobilnya—yang persis CAD 27.162,79.
"Kami ingin berbuat benar oleh pelanggan," kata Shadbolt kepada CBC. Sebagai langkah antisipasi ke depan, BMW Toronto menyatakan tidak akan lagi menggunakan AI untuk menyodorkan penawaran harga kepada konsumen. Semua proses negosiasi akan kembali dikerjakan oleh karyawan sungguhan.
Kasus ini menjadi peringatan nyata bagi dealer dan ATPM di Indonesia yang mulai melirik teknologi chatbot untuk layanan pelanggan. Di pasar lokal, beberapa merek besar seperti Toyota, Honda, dan BMW sendiri sudah mengadopsi asisten virtual di situs resmi mereka, meski umumnya masih terbatas pada informasi umum—bukan negosiasi harga.
Yang menjadi soal bukan sekadar error teknis, melainkan soal akuntabilitas. Ketika sebuah sistem otomatis mengeluarkan angka yang mengikat secara legal, siapa yang bertanggung jawab? Di Kanada, jawabannya jatuh ke dealer. Di Indonesia, belum ada preseden serupa, tapi kasus ini bisa jadi rujukan jika kelak terjadi hal yang sama.
Bagi konsumen, pesannya jelas: simpan baik-baik riwayat obrolan dengan layanan pelanggan digital. Bisa saja itu jadi bukti yang membuat dealer gigit jari.